Uno de esos escenarios que los venezolanos solíamos ver con alguna nostalgia era aquél en donde el gobierno, acaso no el Presidente, estaba formado por ejecutivos del sector privado. Según esta ficción, de la que poco a poco nos hemos ido sacudiendo, la administración pública sería una tacita de plata, un ejemplo de servicio al cliente del mejor estilo.

Una mala racha personal me ha puesto otra vez ante la evidencia de que eso no necesariamente es así. El pasado 12 de Enero dejó de funcionar para siempre mi servicio de internet. Siete llamadas a los centros de atención del principal proveedor nacional, comunicadas después de no menos de cinco minutos de espera (música de ascensor y promociones, alternadas con “nuestros operadores se encuentran ocupados”), y las siete promesas de revisiones y “pruebas técnicas”, no fueron suficientes para reestablecerme el servicio. Llamo para solicitar que al menos me dejen de cobrar mientras se arregla la falla (que ya pasaba de dos meses), y me responden: “Señor, si Ud. lo que quiere es que no se le cobre más, lo único que podemos hacer es cancelar el servicio, mientras el servicio esté ´activo´ (¿qué entenderán por eso?), el sistema continúa facturando”. Dicho y hecho.

Por esos días una agresiva propaganda de TV me puso en la ruta de otra compañía. A mi llamada respondieron con premura que la oferta inicial comprendía banda ancha más TV por cable, y que la conexión se produciría en menos de cinco días. Tres días más tarde llaman para decir que “lamentablemente” eso no era así, “el muchacho que lo atendió se equivocó”, que llamarían en unos días para ver qué se podía hacer. Otros tres días después no han llamado, trato de averiguar qué pasa, y me responden: “La oferta aquella que le hicimos, no va a poder ser… y de la instalación no sé, estamos complicados con el sistema, trataremos de hacer lo posible para la semana que viene”. Yo, que acabo de dictar Teoría de Juegos en la UCAB, lanzo una de esas amenazas costosas: “Escuche pana, son las doce del mediodía, si a las cinco no me han instalado, olvídenlo”, a lo que el diligente servidor me responde: “No se va a poder señor, así que mejor lo olvidamos de una vez”.

Ahora estoy en el IESA, en la oficina de Asdrúbal Baptista. Entre muchas otras cosas, Asdrúbal me comenta que según cálculos aparecidos en su último libro, más impresionante que la caída en la inversión privada de los últimos 25 años es el hecho de que durante los períodos de boom de inversión en Venezuela, años sesenta y setenta, la productividad del capital era cada vez menor. Eso significa que cada vez se tenía que invertir más para producir lo mismo. Esta característica parece sugerir que en nuestro país (en alguna proporción) los beneficios del sector privado se han derivado predominantemente de su capacidad para capturar parte de la renta petrolera del Estado, más que de su propia productividad, competitividad, o calidad de servicio. Poco acostumbrado a competir durante la “época dorada”, las crisis sucesivas han llovido sobre mojado obligando a recortar costos y disminuir los ya de por sí bajos niveles de servicio. Para salir de aquí, antes que otros empresarios, necesitamos un nuevo sistema de incentivos, reglas del juego que fomenten la inversión y la libre competencia, además de fortalecer los mecanismos de regulación en aquellas industrias en donde necesariamente existirán pocos competidores. En un sistema así, algún esfuerzo de retención, alguna promesa cumplida, acaso alguna compensación, serían la regla común en internet, TV, cable, y en tantas otras áreas de la red privada de servicios a nivel nacional.

Miguel Ángel Santos